Você já ouviu falar em humanização de ambientes? Esse é um dos vários conceitos estudados mundo afora, com objetivo de promover a melhor interação entre profissionais e pacientes, otimizando a qualidade do atendimento. Afinal, um local onde as pessoas se sintam acolhidas e bem tratadas certamente influenciará positivamente durante todo o processo de recuperação, ou mesmo de trabalho.

Na teoria pode parecer algo fácil de ser aplicado, mas na prática a gente sabe que não funciona assim. O ambiente hospitalar normalmente é carregado de um clima um tanto quanto tenso, com pessoas ansiosas pelo atendimento, e compreender o real significado da busca das pessoas pelo ambiente clínico é um dos princípios para iniciar um processo de humanização e melhorar o atendimento hospitalar.

Por isso, no conteúdo de hoje trouxemos algumas dicas rápidas que podem fazer a diferença no acolhimentos dos pacientes. São pequenos detalhes que constroem um ambiente mais receptivo e agradável. Vamos lá?

DICAS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO HOSPITALAR

 

INVISTA NA CAPACITAÇÃO DOS PROFISSIONAIS

Um dos passos mais importantes no processo de humanização do atendimento hospitalar está na capacitação dos profissionais.

Essa capacitação deve abranger os diferentes aspectos vivenciados dentro do ambiente, desde o manuseio de equipamentos tecnológicos e ferramentas de gestão, por exemplo, até mesmo treinamentos de inteligência emocional e de abordagem para que possam melhorar a relação com os pacientes.

O processo de onboarding, também conhecido como integração de novos colaboradores, é fundamental para que eles também absorvam a cultura do local e possam contribuir de forma significativa em sua nova jornada. Por isso, um setor de recursos humanos ou departamento pessoal efetivo pode ser importante nesse sentido.

COMPREENDA TODO O PROCESSO DO PACIENTE

Como dissemos na introdução, é preciso que os profissionais coloquem-se no lugar do paciente, aplicando a velha e boa empatia. A gente sabe que nem todos os pacientes são iguais e que em algumas situações os pacientes vão demonstrar impaciência, irritação e até mesmo grosseria. Mas esse é mais um motivo para praticar a compreensão.

Quando falamos em compreender todo o processo do paciente, queremos dizer que o correto é promover o bem-estar dele durante todas as etapas, não em apenas uma. Desde o momento em que ele chega ao local, na recepção e com os primeiros contatos com profissionais, passando posteriormente pelos médicos e até mesmo num pós-atendimento.

O paciente deve sentir-se acolhido a cada etapa, afinal, ele pode estar angustiado e incomodado com sua questão de saúde, então nada mais justo que aliviar um pouco essa tensão, né? E isso não é benéfico só para o paciente, mas também para os profissionais. Com o paciente mais relaxado, em um ambiente agradável, são menores as chances de alguma reclamação ou estresse.

TRABALHE COM INDICADORES DE DESEMPENHO OU SATISFAÇÃO

Um hospital com responsabilidade sobre os seus processos e profissionais não pode ficar apenas no “achismo”. Por isso, é preciso criar processos eficazes para avaliar as situações desejadas.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é trabalhar com indicador de desempenho, que pode ser instalado por setor ou profissional, por exemplo. Existe um modelo de indicador de desempenho conhecido como KPI, que permite visualizar com maior precisão alguns dados e estratégias. Com um indicador de desempenho, os gestores podem acompanhar, por exemplo:

  • O atingimento ou não das metas estabelecidas junto à equipe
  • Quais recursos utilizados foram mais eficazes no processo
  • Observar onde estão as falhas em cada etapa do projeto

Além disso, outra maneira muito eficaz – e simples! – é ouvir o cliente. Por isso, uma pesquisa de satisfação pode indicar um caminho a ser trilhado que muitas vezes o gestor não consegue observar.

OTIMIZE OS AMBIENTES FÍSICOS

A gente já falou aqui mesmo no blog sobre como os móveis hospitalares são importantes na humanização de ambientes. E como dissemos na publicação, a construção de memória do paciente pode ser boa ou ruim e isso depende da forma como ele é tratado e do ambiente em que ele é recebido.

Se um paciente observa um ambiente alegre, com mobília adequada e decoração receptiva, por exemplo, ao deixar o local ele carregará apenas boas lembranças. Por isso o ambiente deve ser atrativo, confortável e acima de tudo funcional. Desde a cadeira onde ele irá aguardar o atendimento, até os corredores e sala de exames, tudo pode ser construído para que a experiência seja positiva.

Adriano Lago, superintendente do Hospital Erasto Gaertner em Curitiba, falou ao Paraná Portal sobre a importância dos ambientes, e vamos reproduzir aqui um trecho da entrevista:

“Uma arquitetura totalmente diferenciada, em ambiente e espaços para poder atender as diferentes faixas etárias. Temos locais mais lúdicos para crianças entre 2 a 7 anos brincarem com massinhas. Temos lugares mais modernos para pacientes entre 16 e 20 anos usarem internet. Isso parte do cuidado com luzes, cores, móvel, postura e divisão. Cada ambiente dos 5 mil metros quadrados do Erasto arremete a um acolhimento diferenciado, a uma proposta. São detalhes que dentro do complexo vão fazer com que a pessoa não tenha só o acolhimento como também uma aderência ao tratamento, motivado pela arquitetura”, explica o superintendente.

Viu só? Algumas práticas simples podem melhorar significativamente o atendimento hospitalar, colaborando não apenas para que pacientes sintam-se satisfeitos, mas também os próprios colaboradores que irão usufruir de um ambiente mais agradável.

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